The Role of Domain-Skills in Bureaucratic Service Encounters

Borgerne forventes i stigende omfang at betjene sig selv online i de fleste af de ærinder de har med det offentlige. Dermed får de kompetencer og ressourcer borgeren er stand til at bringe i spil i disse møder en ekstra stor betydning. Flere forskellige sæt af kompetencer er blevet i litteraturen om digital forvaltning. Men få empiriske studier har beskæftiget sig med den rolle disse kompetencer spiller i borgernes egne erfaringer og strategier for deres interaktion med det offentlige. Der mangler derfor viden om hvilke kompetencer der har specifik betydning for borgernes møde med det offentlige online. Denne artikel bidrager til at udfylde dette videns-hul gennem en kvalitativ analyse af interviews med borgere i borgerservice-centre, ydelses-centre og jobcentre i Danmark. Analysen tager afsæt i et review af den del af litteraturen der specifikt adresserer spørgsmålet om hvilke kompetencer der er relevante for (det digitale) mødet mellem borgere og myndighed. Artiklen bidrager til litteraturen om Digital Forvaltning, ved at introducere begrebet domænekompetencer som en central kompetence når borgerne skal betjene sig selv. Domænekompetencer tjener som et skellet borgerne kan bygge på, når de skal lede efter og fortolke information og kontekstualisere det i forhold til deres situation, et skellet der gør det lettere for dem at handle på egen hånd med tilstrækkelig sikkerhed og tryghed.